대표책임사원 구자관 칼럼 (44) 나무
고객이 보내온 나무는 단순한 나무가 아니다
1년 열두달, 365일이 모두 고객관리의 날
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고객은 우리 회사의 미래결정권자이다
[yeowonnews.com=구자관] 어디서부터 어디가 고객관리인가? 누가 이렇게 묻는다면 정답을 말 할 수 있는가? 이 질문을 받고 바로 정답을 말 할 수 없다면, 그 회사의 고객관리는 성공적이 아니라고 지적할 수도 있다.
물론 시기적으로 말해서 연말연시나 그 고객 회사의 기념일 같은 때가, 적당한 고객관리의 타이밍이라고 생각할 수도 있다. 또 그런 때가 고객관리의 적당한 타이밍인 건 사실이다. 하지만 고객관리는 ‘무슨 때’가 따로 없다. 좀 심하게 말하면 1년 열두달, 365일이 모두 고객관리를 해야 하는 날이라고 나는 생각한다.
다시 한 번 강조해서 말하면 고객관리는, 시도때도 없이 해야 하는, 아주 중요한 회사의 업무라고 알면 된다. 연말 연시, 또는 추석이나 그 고객의 무슨 기념일 예를 들면 그 고객 회사의 창립기념일 같은 날에 하는 축하 행위 같은 것을 고객관리라 생각할 수 있다. 그러나 거기까지는 평범한 어느 누구도 다 생각할 수 있다.
그런데 엄격히 말한다면 그건 정답이 아니다. 고객관리는 한 달 30일, 1년 365일이 다 ‘고객관리의 날’이라고 생각하면 과히 틀리지 않은 정답이라고 할 수 있다.
만약 누가 나에게 고객관리를 한 마디로 정의하라고 한다면 이런 정답이 나올 수 있다.
“1년 365일이 모두 ‘고객관리의 날’입니다.”
왜냐하면 회사는 고객에 의해서 큰다. 우리 회사가 고객에게 어떻게 하느냐에 따라, 우리 회사에 대한 그 고객의 태도가 결정되기 때문이다. 강력한 표현 방법으로 진짜 고객에게 감사하는 마음으로 얘기하라면, 고객은 회사의 내일을 결정하는 가장 중요한 변동요인(變動要因)이다.
고객은 회사의 오늘은 물론, 회사의 미래를 결정한다. 어떤 경우에도 고객은 회사의 미래결정권자(未來決定權者)이다.
어떻게 표현하든, 회사의 현재와 미래를 결정하는 열쇠는 고객의 손에 달려있다. 시대가 어떻게 변하든, 고객과 회사의 관계에서, 고객은 회사가, 처음부터 끝까지 가장 감사해야 할 대상임에는 반론의 여지가 없다.
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정성껏, 진심으로 모셔야 하는 ‘고객의 나무’
고객관리다 하면 그 범위가, 측량하기 힘들만큼 넓다. 그래서 범위를 좀 좁혀서 ‘고객의 나무’에 국한시켜 보자. ‘고객의 나무’라고 이름을 붙이면, 무슨 신비한 나무 얘기가 아닌가 생각하실 분도 계시겠지만, 우리 회사의 기념일(창립기념일 등) 같은 때 고객이 보내주신 ‘축하의 나무’에 관해서다.
결론부터 말하라면, 고객이 보낸 나무 관리가 고객관리다. 나무는 생명체이다. 그 생명체를 잘 관리하는 것이 고객관리다. 잘 관리하는 회사도 있지만, 그렇지 않은 경우도 참 많다.
회사 창립 기념일 같은 때 고객이 보내온 선물.. 그 중에서도 가장 평범한 선물 취급을 받는 것이 ‘고객이 보낸 나무’다. 나무의 생명은, 나무를 받은 쪽에서 어떻게 관리하느냐에 달려 있다.
고객의 나무 관리가 부실한 경우가 없을 수 없다. 물도 제대로 안 주고 해서 시들거나 죽는 경우도 있으리라고 본다. 오랜만에 거래처에 갔다가, 우리 회사가 보낸 나무가 잘 자라고 있으면, 진짜 대접받는 기분이어서 노래라도 부르고 싶어질 때가 있다.
그렇다면 우리 회사에 나무를 보낸 고객이, 우연히 우리 회사에 왔다가, 자신이 보낸 나무가 잘 자라고 있는 것을 보면 그 기분이 어떻겠는가? 그가 보낸 나무를 잘 관리하는 것이 바로, 그 고객에 대한 우리 회사의 태도이다. 그가 보낸 나무를 잘 관리하는 것이 바로, 그에게 감사하는 방법이다.
우리 회사에는 창립 기념일에 고객이 보내주신 나무가 거의 다 살아있다. 그 중에는 40년 이상 된 나무도 여럿 있다. 86년에 어느 고객이 보내주신 소철을 비롯해서 30-40여년 전에 고객이 보내주신 나무들이 지금도 잘 자라고 있다. 지금 눈에 띄게 잘 크고 있는 관음죽도 우리 회사에 온지 40여년이 넘는다. 보내주신 고객의 마음을 헤아리며, 기억하고 감사하고 있다.
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고객이 보낸 나무 관리는, 고객 모시듯 진심으로...
고객이 보내주신 나무를 키우는 정성은, 보내주신 분을 기억하는 방법론이 되기도 한다. 선물로 들어온 ‘기념 나무’를 잘 관리하는 것은, 보내주신 분의 마음을 잘 간직할 수 있게 된다.
고객이 보내주신 나무를 정성껏 관리하는 것은, ‘축 발전’이라고, 그 고객이 우리 회사에 보내 주신 진심을 관리하는 것이 된다. 그 나무를 보내준 분이 몇십년 후에 와서, 자신이 보낸 나무를 보고 마음 따뜻하게 느낄 것은 당연지사.
“내가 마음을 담아 축하 화분을 보냈더니, 삼구는 그 화분을 아직도 키우고 있다.” 는 그 고객의 마음과 우리 삼구와의 교감은 거래 이상의 무형의 가치를 증명한다. 더 높은 가치를 창출하는 계기가 되기도 한다.
대부분 화분이 열대식물인 경우가 많다. 여름엔 밖에 내놓아야 되는 나무를 실내에만 두어도 안 된다, 그 나무 관리가 고객관리다. 나무의 생명을 소흘히 하는 사람은, 혹시 사람의 생명도 소흘히 생각하는 건 아니겠지만,,,, 생명 가치를 존중해야 하는 것이 사업하는 사람들이 해야 할 일 아닌가 생각된다.
그 나무를 보내주신 분의 정성을 잘 기억하고, 잊지 않으려 노력하는 것은 문화의 영역에 속할만큼 중요한 인간관계의 연속이다.
겨울이 되면 큰 나무는 식물원에 보내서 관리하도록 한다. 실내에서 키우던 나무는 밖에 내놓으면 거의 다 죽는다. 수시로 밖에 내놓고 들여놓고를 신경 써서 관리해 주어야 한다. 그것이 우리 회사에 온 나무를 우리 회사에 적응시키는 것이라고 생각한다.
회사의 무슨 기념일에, 또는 이사를 가거나 새로 개업했을 때, 잘되기를 바란다는 마음씨가 담긴 축하 화분은, 진짜 그 회사가 잘 되기를 바라고 보내 주신 마음 아닌가? 그 분이 보내준 나무를 잘 관리하는 것이, 그 분에 대한 예의이고 신뢰의 표시 아닌가?
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회사에 들어온 나무는 회사와 함께 자라고 있다
우리 회사에 찾아온 나무, 선물 받은 화분을 관리하느라고 직원들이 수고를 많이 하고 있다. 그 중 일부는 화분관리 회사와 계약하에 관리하고 있다. 정성이 깃든 관리에 따라, 우리 회사에 찾아온 나무들은 아주 잘 자라고 있다.
생명이 있는 나무... 작은 식물도, 거래처 관리하듯이 감사와 정성으로 관리하고 있는 마음은, 고객에 대한 감사를 그 나무에게도 표시하는 행위가 된다. 우리 회사를 찾아온 생명이다. 그것도 고마운 고객이 보내주신 생명이다. 그 나무를 고객 관리하듯 잘 관리하는 것이 예의이고 도리이다.
보내주신 분의 고마운 생명의 가치를, 고객관리하듯 그 나무를 관리하자는 것이, 우리 회사와 사원들 사이의 암묵적인 약속이다. 그래서 그 나무들이 우리 회사와 함께 자라도록 하자는 무언의 약속이 있는 것이다.
그렇게 관리한 그 나무들 가운데 제법 규모가 큰 나무도 백여그루가 넘는다. 그 중 수십년 된 소철이 우리 회사에 와서 20여년이 넘더니. 어느날 신비한 꽃을 피웠다. 죽은 나무 꽃피우기라더니, 이건 ‘받은 소철 꽃피우기’다.
100년에 한 번 핀다는 꽃이 우리 회사에 와서 피었을 땐, 그 생명의 신비함에 잠시 할 말을 잊기도 했다. 고객이 보내주신 나무를 정성껏 키우는 것은, 보내주신 가치를 우리가 소중히 여겨, 키우는 가치로 보답하려는 뜻도 함유되어 있다.
고객이 보낸 나무를 관리하는 것은 고객관리 차원에 국한되지 않는다. 한 수준 높은 진심관리에 속한다. 회사에 들어온 나무는 회사와 함께 큰다. 회사와 희노애락을 함께 한다. 만약 그 나무가 말을 할 줄 안다면, 그 나무를 우리에게 보낸 고객회사를 향해 뭐라고 할 것인가, 나는 가끔 그것이 궁금하다.
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